Агенцијата за пошти како независно регулаторно тело од областа на поштенските услуги, во делот на следење и анализа на пазарот односно дефинирање на критериуми и спецификации при спроведување на истражувања од нејзина надлежност, во текот на 2020 година за прв пат преку независна компанија направи Истражување за потребите на корисниците на универзалната услуга.

Истражувањето даде одговори колку обезбедувањето на поштенските услуги од страна на давателот на универзалната услуга “АД Пошта на Северна Македонија“ ги задоволува потребите на корисниците.  Врз основа на добиените одговори, Агенцијата за пошти во наредниот период ќе се креира политики и регулаторни мерки согласно потребите на корисниците во поглед на достапноста, доставата на поштенските услуги, квалитетот и цената на услугите.

Истражувањето е реализирано со квантитативна истражувачка методологија односно користени беа истражувачките техники: интервјуа лице-в-лице, телефонски интервјуа и  веб-засновани/онлајн интервјуа. 

Истражувањето овозможи добивање на  објективни и релевантни податоци на потребите на корисниците од поштенските услуги (согласно на тоа се наметна потребата од креирање на нови поштенски услуги, усогласување на потребите во услови на зголемена е - трговија, електронска субституција и сл).

Истражувањето опфати физички корисници од урбани, рурални и тешко достапни  населени  места, како и правни лица од мали, средни и големи претпријатија. Истражувањето беше спроведено во сооднос 70 : 30 во корист на бизнис корисниците, а вкупно 600 лица (физички и правни) беа испитани.

Репрезентативноста на испитаниците правни лица е обезбедена според најновите податоци на активни деловни субјекти за 2019 година по дејност од Државниот завод за статистика.

(извор: http://www.stat.gov.mk/PrikaziSoopstenie.aspx?id=79&rbr=3262).

Репрезентативноста на физичките корисници е обезбедена според најновите податоци за проценка на населението по региони и место на живеење од 2015 година според Државниот завод за статистика. 

Врз основа на овие податоци се структурира стратификуван репрезентативен примерок со случаен избор на домаќинство и член на домаќинството кој ќе се интервјуира.

ŒПоштенските единици најмногу ги користат повозрасните лица и потребата за истите е поголема, што е и очекувано од причина што помладата популација користи интернет поволности.

Универзалната услуга е услуга достапна до најкрајниот и најранливиот корисник.   

Главни причини за незадоволство од поштенските услуги се односот на вработените 50% и застарените процедури 50%.

Ž57% од испитаниците сметаат  дека е добро и корисно давателот на универзалната услуга да  ги обезбедува своите услуги не само во нивните деловни простории преку нивниот персонал, туку и преку договорни пошти (приватни продавници, продажни места, трговија, бензински пумпи).

61 % од испитаниците сметаат дека е потребна достава на поштенски пратки секој работен ден од понеделник до петок и тоа е искажано од корисници од возрасната група од 25 -34 години.

19 % и 12% од испитаниците сметаат дека може да има и помалку денови за достава на поштенски пратки.

‘57% од испитаниците сметаат дека е доволно три пати во неделата да има достава на поштенски пратки и 60% од испитаниците се за достава во понеделник среда и петок.

’Над 50% од испитаниците  се сложуваат да има достава на поштенски пратки на домашна адреса во сабота.

“Постапката за поднесување на рекламација како форма на искажување на незадоволство од обезбедена услуга по различен основ е непозната за дури 77% од испитаниците. Само 23% изјавиле дека се запознаени со оваа постапка.

”Една третина 32% од испитаниците се подготвени да платат повисока цена за поштенските услуги со цел да се зголеми квалитетот на услугите, додека 56% не се подготве  ни да платат повеќе за подобар квалитет.

•73% од испитаниците се согласуваат дека поштенските услуги се важна гранка во услови на пандемија, од причина што поштенските услуги се едни од единствените начини на комуникација на луѓето  каде е ограничено движењето.

¡Речиси две третини односно 60% од испитаници користеле поштенски услуги од друг давател на поштенски услуги покрај услугите на давателот на универзалната услуга и тоа во главно испитаници на возраст од 18-54 години.

¡Основна причина за користењето на овие конкурентски компании се брзината на достава 71% и прием на пратките 66%.

Œ55% од испитаниците -деловни корисници најчесто користат услуги на подигање или испраќање на препорачана пратка, пратка со означена вредност или пакет, како и прием и подигање на писма, сметки, честитки итн. на адреса на фирмата. 

Како основни причини за своето незадоволство ги наведуваат проблемите со доставата дури 91%, како и застарените процедури 65%. Други причини за незадоволство се односот на вработените 38%, локацијата и цените 25% и краткото работно време 21%.

ŽДве третини од испитаните деловни корисници 64% изјавуваат дека заради електронската пошта користат помалку поштенски услуги, додека 32% не се согласуваат со овој став.

52% од деловните корисници сметаат дека давателот на универзалната услуга треба да го достави писмото до примачот нареден работен ден (Д+1), 30% дека треба достават да биде Д+2, 10% сметаат дека тоа треба да биде Д+3, а само 4% дека доставата треба да биде Д+4.

37% од деловните испитаници изјавиле дека се запознаени со постапката за поднесување на рекламации кај поштенскиот оператор за изгубени, оштетени поштенски пратки и  пречекорување на рокот за достава, итн., додека 63% не ја знаат оваа процедура.

‘Три четвртини односно 75% од деловните корисници користеле поштенски услуги од друг давател на поштенски услуги покрај услугите на давателот на универзалната услуга, додека 35% не користеле услуга од друг давател.

’Основна причина од корисниците и на други даватели на поштенски услуги, за користењето на другите компании е нивната брзина на достава 79% и брзината на приемот 69%.

“Во однос на подготвеноста да се плати повисока цена за зголемен квалитет на поштенските услуги, 40% од деловните испитаници се подготвени да платат повеќе, 45% не би платиле повеќе а 15% се неодлучни т.е. не знаат. 

”Во периодот на пандемијата на Ковид 19, 39% од деловните испитаници сеуште добиваат сметки по пошта, 28% започнале да добиваат електронски сметки, а 33% ги користат електронските сметки и пред почетокот на пандемијата.

•61% од деловните испитаници изјавиле дека немаат зголемена onilne нарачка на пратки, додека 39% ја зголемиле online нарачката на пратки во периодот на пандемијата на Ковид 19.

ИСТРАЖУВАЊЕ ЗА ПОТРЕБИТЕ НА КОРИСНИЦИТЕ НА УНИВЕРЗАЛНАТА УСЛУГА